Atenci贸n cliente postventa

 

Dando servicio es como se gana dinero, este es el resumen, no hay m谩s, por lo que podr铆a dejar de escribir este post y seguir con otro.

Hay muchas encuestas del porqu茅 se pierden los clientes y todas tienen algo en com煤n, que m谩s del 80% de los clientes se pierden por la mala atenci贸n de la persona que los atiende.

Me centrar茅 en el sector multimarca. En este sector hay exceso de vocaci贸n de servicio, pero no hemos de confundir vocaci贸n con calidad de servicio.

Es tan grande la vocaci贸n que lleva al taller multimarca a comprar el problema al cliente, cuando la prioridad es dar soluci贸n al problema.Entra un cliente a taller al que se le cit贸 鈥渁 primera hora de la ma帽ana鈥, porque el taller da por supuesto que esa es la mejor hora para el cliente. 驴Seguro que es as铆?, 驴es tambi茅n mejor para el taller?…

El cliente llega al taller y se encuentra con m谩s clientes. P谩rate a pensar si eso ocurre cuando vas a otro tipo de comercios鈥 El taller, evidentemente estamos generalizando, piensa que coger las llaves y no hacer una recepci贸n de asesoramiento es lo 贸ptimo para el cliente. El taller cree, seguimos generalizando, que no hacer firmar una orden de reparaci贸n es calidad de servicio.

Como no se asesora en la recepci贸n, ni se emplea tiempo en recoger con claridad la reclamaci贸n del cliente, ni se fija una fecha y hora de contacto para dar un presupuesto o una estimaci贸n del plazo de entrega, ocurre que durante el proceso de reparaci贸n hay un intercambio de llamadas taller-cliente y cliente-taller totalmente evitables.

Un servicio de mantenimiento puede convertirse tranquilamente en 1 d铆a el coche en un taller. 驴Es necesario?

La mala planificaci贸n conlleva plazos largos de estancia en el taller.

Llamadas telef贸nicas innecesarias, plazos largos, dificultad de contacto = mala calidad de servicio.

Repito lo dicho en un p谩rrafo anterior, la vocaci贸n no se debe confundir con calidad de servicio. Todo lo expuesto es consecuencia de falta de procedimientos. Hasta hace poco no se le ha dado importancia a la planificaci贸n de citas. Es el principio de todo, si este proceso no se gestiona ser谩 dif铆cil dar buena calidad de servicio.

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