Atención cliente postventa

 

Dando servicio es como se gana dinero, este es el resumen, no hay más, por lo que podría dejar de escribir este post y seguir con otro.

Hay muchas encuestas del porqué se pierden los clientes y todas tienen algo en común, que más del 80% de los clientes se pierden por la mala atención de la persona que los atiende.

Me centraré en el sector multimarca. En este sector hay exceso de vocación de servicio, pero no hemos de confundir vocación con calidad de servicio.

Es tan grande la vocación que lleva al taller multimarca a comprar el problema al cliente, cuando la prioridad es dar solución al problema.Entra un cliente a taller al que se le citó “a primera hora de la mañana”, porque el taller da por supuesto que esa es la mejor hora para el cliente. ¿Seguro que es así?, ¿es también mejor para el taller?…

El cliente llega al taller y se encuentra con más clientes. Párate a pensar si eso ocurre cuando vas a otro tipo de comercios… El taller, evidentemente estamos generalizando, piensa que coger las llaves y no hacer una recepción de asesoramiento es lo óptimo para el cliente. El taller cree, seguimos generalizando, que no hacer firmar una orden de reparación es calidad de servicio.

Como no se asesora en la recepción, ni se emplea tiempo en recoger con claridad la reclamación del cliente, ni se fija una fecha y hora de contacto para dar un presupuesto o una estimación del plazo de entrega, ocurre que durante el proceso de reparación hay un intercambio de llamadas taller-cliente y cliente-taller totalmente evitables.

Un servicio de mantenimiento puede convertirse tranquilamente en 1 día el coche en un taller. ¿Es necesario?

La mala planificación conlleva plazos largos de estancia en el taller.

Llamadas telefónicas innecesarias, plazos largos, dificultad de contacto = mala calidad de servicio.

Repito lo dicho en un párrafo anterior, la vocación no se debe confundir con calidad de servicio. Todo lo expuesto es consecuencia de falta de procedimientos. Hasta hace poco no se le ha dado importancia a la planificación de citas. Es el principio de todo, si este proceso no se gestiona será difícil dar buena calidad de servicio.

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